Los clientes son el enfoque central común de las organizaciones exitosas y solo aquellos que están obsesionados con la atención al cliente. Debemos intentar entender las necesidades del cliente. Determinar, descubrir y cumplir para crear clientes incondicionales.
Un abrazo tras otro.
Un simple abrazo hace. Maravillas para tener clientes satisfechos, pero los grandes expertos dan un abrazo tras otro, hasta crear una enorme pila de ellos. Los verdaderos expertos abruman al cliente de abrazos, prestándole una atención muy esmerada.
Una mañana, un ejecutivo llamó a Debra Gampel, su vendedora habitu:1l, y le comentó que afrontaba un gran problema. Su jefe lo acababa de llamar y le había dicho que tenía que estar en Suiza el día siguiente, para presidir un seminario sobre servicio al cliente. Fue a su armario y constató, consternado, que necesitaba bastante ayuda. Para desempeñar bien su papel, necesitaba dos trajes, una chaqueta informal y todos los accesorios correspondientes. Y los necesitaba a más tardar a las cinco de la tarde. Eran las diez de la mañana. Debra le dijo: "No se preocupe, venga y le tendré listo justo lo que necesita". Ése fue el abrazo No. 1.
La vendedora Fue al computador y miró su perfil. Para averiguar su talla y sus preferencias en cuanto a estilos. Cuando el cliente llegó a la tienda, Debra le tenía lista la selección: trajes, camisas, corbatas, zapatos. Lo único que tuvo que hacer fue aprobar. Compró casi todo lo que ella le sugirió. Debra le ofreció un café y el sastre le tomo las medidas, ese fue el abrazo No. 2.
Con veintiséis sastres, no fue ningún problema arreglar las prendas en un par de horas. Abrazo No. 3. El cliente estaba encantado y Debra le sonrió y le dio un apretón de manos, y le deseó un buen viaje. Abrazo No. 4. Más tarde ese mismo día, le llevaron los trajes a su casa, sin costo alguno. Abrazo No. 5.
Pero Debra no había terminado. hizo aun más. Sabía, gracias a la relación que había entablado con él, que el cliente cumplí años el día siguiente. Durante su última visita, había ingresado el día de su cumpleaños en su perfil en el computador, y lo vio mientras revisaba cuáles habían sido sus anteriores compras. Cuando el cliente se disponía a iniciar el seminario sobre servicio al cliente en Suiza, se le ocurrió cantar la historia sobre la entrega en el mismo día, con Mitchells y Debra Gampel como protagonistas. Llevaba puesto uno de sus trajes nuevos y al desabotonarse la chaqueta para mostrar la etiqueta Milchells, se dio cuenta de que había un sobre en el bolsillo del pecho. Lo sacó y -ya usted sabe qué era encontró una tarjeta de felicitación con una nota personal de Debra. Ese fue el gran abrazo No. 6.
Cuando regresó, lo primero que hizo fue ir a Mitchells para contarme la historia. Cuando vio la tarjeta, se sintió tan conmovido que les contó a los suizos sobre esta excelente vendedora y el extraordinario servicio que prestaba. "Y cuando terminé", me elijo, "¡esos estirados banqueros suizos :a aplaudieron". En lo que respecta a Debra, todos esos abrazos eran naturales, pues ella tiene la mentalidad del abrazo,
Este relato nos hace énfasis en que lo más importante es la satisfacción del cliente, la estrategia está basada principalmente en dar un buen servicio al cliente.
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
- Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
- Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
- Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
- Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
- Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
- Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
Un cliente significa: - Es la persona más importante de nuestro negocio.
- No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
- Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
- Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
- Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
- Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
- Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
- Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
- Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
- Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
Si realmente usted quiere superar las expectativas de sus clientes, la política del abrazo exige mucha flexibilidad. Tiene que estar dispuesto a arriesgarse y ensayar cosa que nunca antes ha hecho. Siempre existe la posibilidad de que se conviertan en un abrazo espectacular. Un principio esencial de los abrazos es estar dispuesto a pensar con originalidad.
Cuando uno abraza lo suficiente, se da cuenta de que los clientes también lo abrazan. Le sonríen, le envían notas, dicen cosas agradables de su negocio a sus amigos y estos también se vuelven clientes. Eso es importante. Es la evidencia de que se ha entablado una verdadera relación, existe un vinculo afectivo, y significa que su abrazo funciono.
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
- Establecer necesidades
- Definir problemas
- Comprender pedidos
- Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
- Clarificar lo que se ha dicho
- Hacer que el cliente preste su conformidad
- Resumir una conversación o confirmar un pedido
Eres una bella persona, gracias por los momnetos compartidos
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